Introduction

La gestion de la relation client représente un défi majeur pour toute entreprise. Intégrer un callbot est devenu essentiel pour répondre efficacement aux demandes croissantes des clients.

Les callbots, ou voicebots, sont des assistants conversationnels accessibles par téléphone. Le terme résulte de la fusion entre "call" (appel en anglais) et "bot" (agent logiciel automatique). Ils offrent aux entreprises la capacité de gérer un flux important d'appels. En période de surcharge du centre d'appel, le callbot s'avère souvent être la solution idéale pour améliorer la relation client.

Il est crucial de faire la distinction entre le Callbot et le SVI (Serveur Vocal Interactif). Le SVI, également connu sous le nom d'Interactive Voice Response (IVR) en anglais, précède le callbot. Il automatise partiellement les interactions vocales en suivant une structure arborescente, demandant à l'utilisateur de sélectionner des options via son téléphone.

Cet article se concentre sur les cinq principales raisons d'intégrer un callbot au sein d'une entreprise.

1. Le téléphone est le canal le plus utilisé par les français.

Selon la dernière étude annuelle de l'Observatoire BVA des services client, les comportements des consommateurs démontrent que le téléphone demeure le canal favori pour interagir avec les marques dans le cadre de la relation client.

60 % des français interrogés ont contacté un service client par téléphone au cours des douze derniers mois

Source : L’Observatoire BVA des services client

2. Les clients sont disponibles le soir et le week-end. Le callbot aussi !

Les clients sollicitent le service client pendant leurs moments de disponibilité, généralement en dehors des heures de travail ou durant leurs temps libres, notamment le soir et les week-ends. Pour les entreprises, maintenir un service client ouvert durant ces périodes représente un défi complexe et coûteux, entraînant souvent un grand nombre d'appels non répondus.

Les callbots offrent la possibilité d'assurer un service disponible 24/7.

3. Ne plus faire patienter les clients !

Les clients détestent attendre et exigent une disponibilité immédiate. L’étude eCommerce Customer Experience a révélé que 89 % des clients raccrocheront s’ils doivent patienter plus de cinq minutes aux téléphones.

Source : Aircall eCommerce Customer Experience

Gérer l'activité et les ressources du centre d'appels lors de fluctuations ou de pics d'appels représente un défi majeur pour les gestionnaires. Cela se traduit souvent par des temps d'attente considérables. En revanche, le callbot est instantanément disponible et permet de faire face aux pics de demandes, maintenant ainsi un taux élevé d'appels traités.

4. Certaines demandes client nécessitent du temps...

Lorsque les demandes des clients sont complexes, ces derniers peuvent nécessiter un échange avec des conseillers qui devront leur accorder du temps et de l'attention particulière.

Pour optimiser cette situation, les demandes simples telles que les informations basiques (horaires, adresses, etc.) devraient être automatisées au maximum. Cela permet aux conseillers de se concentrer exclusivement sur les cas complexes ou à forte valeur ajoutée.

5. Réduire le taux de turnover en améliorant le bien-être des conseillers !

Répéter inlassablement les mêmes informations peut être acceptable pour un robot, mais cela peut devenir frustrant pour un être humain. L'agacement, la fatigue et la monotonie peuvent grandement affecter la qualité du service client.

En automatisant les requêtes répétitives, on allège la charge de travail des conseillers. Cela leur offre également l'opportunité de mieux répondre de manière individuelle aux demandes des clients, avec un impact plus significatif.

Conclusion

Le téléphone demeure un canal incontournable dans la relation client. L'avènement des nouvelles technologies, notamment l'intégration des callbots équipés d'Intelligence Artificielle, permet d'établir des centres d'appels hautement performants. Comparé au SVI, le callbot améliore l'expérience utilisateur tout en garantissant une gestion totale lors des pics d'activité.

Avec l'émergence régulière de nouveaux canaux de communication, l'intégration de chatbots, voicebots ou callbots sur ces divers canaux s'ajoute à ceux déjà existants. Cela engendre un travail additionnel considérable, sans oublier la maintenance de ces systèmes. Ainsi, la mise en place d'une solution multicanal devient impérative.

L'avenir des centres de relation client (CRC) repose sur le choix d'une solution multicanal capable de réduire l'effort d'intégration de nouveaux canaux de communication, de maintenir une cohérence dans le traitement du client sur ces différents canaux, et d'automatiser efficacement le traitement d'une grande partie des demandes.

L'équipe Cockp'IT